Standards dans Microsoft TEAMS (SVI)

Bonjour a tous.

Après plusieurs déploiements de TEAMS ou Skype, notamment de la partie Téléphonie, il m’est apparue que même les TechNet de MS ne sont pas claire ou complète. Et de nombreux clients se perdent dans les procédures…

Du coup nous avons décidé sur Talkabaoutmicrosoft.com de partager nos procédures les plus classique.
Nous commencerons par comment créer un standard dans TEAMS.

Le roi Skype est mort vive le roi Teams!!!

Suite à l’évolution de Skype Online vers TEAMS, Microsoft a changé le processus de création des standards automatisé pour la téléphonie cet été, ce qui complexifie un peu le processus si simple avant…

Il est maintenant nécessaire de posséder des licences « Gratuite » pour pouvoir créer les objets O365 nécessaire a un standard.

Donc si nous résumons les éléments nécessaires pour créer un standard TEAMS :

  • Des licences O365 Phone Système (intégrée dans E5) :  Permettent d’avoir la téléphonie dans TEAMS et pour chaque licence Phone système un nombre de numéros de téléphone dits de service nécessaire aux standards.
  • Des licences “gratuites” Virtual User : https://docs.microsoft.com/en-US/microsoftteams/teams-add-on-licensing/virtual-user.
  • Un accès administrateur TEAMS
  • Un script de standard
  • Un SDA disponible dans O365.

NB : Comme tout service O365 il peut y avoir un temps d’application/d’activation pouvant allez jusqu’à 24h pour toutes les manipulations qui vont suivre.

Scripter son standard

Votre script de standard automatique peut facilement déconcerter vos clients ou appelants.

Le planifiez soigneusement, le rédigez et envisagez les choix possibles et les options, a pour objectif de vous simplifier l’implémentation et ainsi de connecter l’appelant aussi efficacement que possible aux personnes ou groupes de personnes de votre entreprise.

 Un exemple de script standard est :

  • Étape 1 : le message d’accueil de la société

Merci d’avoir appelé Projetlys. À tout moment, vous pouvez appuyer sur zéro pour être transféré vers un opérateur, appuyer sur étoile pour répéter le menu ou appuyer sur la touche dièse pour revenir au menu précédent.

  • Étape 2 : Le message d’accueil après les heures d’ouverture

Merci d’avoir appelé Projetlys. Nous sommes fermés pour le moment, appuyez sur zéro et laissez un message à l’opérateur. Nous vous rappellerons à l’ouverture de nos bureaux.

  • Étape 3 : Le menu principal

Pour parler au support, tapez 1.

Pour parler au service commercial, tapez sur 2.

Pour parler à notre service facturation, appuyez sur 3.

Pour parler à un opérateur, appuyez sur 0.

Options disponibles non mentionnées : zéro, *et #.

  • Étape 4 :  définir les objets derrière chaque choix possible

Pour le choix 1 :  un groupement d’appels

Pour le choix 2 :  l’assistante commerciale qui débordera sur le groupement du standard

Pour le choix 3 : un groupement d’appels qui débordera sur le groupement du standard

Pour le choix 0 :  un groupement qui débordera sur l’assistante commerciale

Une foi le script posé sur papier, on peut passer a son implémentation.

Implémenter le standard

Pour implémenter le standard, il faut se rendre dans les consoles O365

Création de la ressource standard

Avant tout nous devons créer une ressource pour le standard, cette ressource est en fait un utilisateur virtuel à qui nous allons attribuer la licence “Virtual User”.

Pour créer ce compte, aller dans la console TEAMS puis dans Paramètre à l’échelle de l’organisation, puis dans Compte de ressource :

Là nous allons retrouver tous les comptes existants (créer par nous ou par la migration des standards Skype Online dans TEAMS).

Cliquer sur « Ajouter » pour lancer l’assistant :

On définit le nom et l’UPN de la ressource ainsi que son type:

Une foi la ressource créer il faut lui attribuer la fameuse licence Virtual User

Affectation de la licence Virtual User

La licence Virtual User est donc une nouvelle licence nommée ” Phone System – Virtual User” (« Système téléphonique – Utilisateur virtuel » en Français).

Elle est située dans la partie Add-On (Composants additionnels) du gestionnaire d’achat de licence :

ATTENTION !!!!!
Bien penser à configurer la zone (Pays) du compte de ressource pour qu’il soit le même que le SDA qui sera attribué.
Bien penser à configurer la zone (Pays) du compte de ressource pour qu’il soit le même que le SDA qui sera attribué.
Par exemple si le SDA est un numéro français (+33) bien mettre France pour la zone de l’utilisateur !!

Maintenant notre compte de ressource est prêt à être consommé par le standard.
Une foi la licence attribuée on peut passer à la création du standard proprement dit.

Configuration du compte de ressource

Maintenant que notre compte de ressource existe et a sa licence, nous pouvons lui attribuer son SDA (Numéro de téléphone).
Pour cela on retourne dans la console TEAMS, partie compte de ressources.
On sélectionne le compte que l’on souhaite.
On lui affecte à l’aide de l’assistant

Il est a noter que les numéros doivent déjà être provisionnés dans le tenant!

  • Le type de numéro :
  • Le numéro de téléphone :

Il est à noter qu’en fonction des tenants, il faut parfois passer par le PowerShell pour attribuer les numéros de type Local (géré par le PTSN on premise, direct routing etc..).

  • Pour un numéro local :   Set-CsOnlineApplicationInstance -Identity demostd@xxxx.com -OnpremPhoneNumber +33xxxxxxxxx
  • Pour un numéro en ligne :  set-CsOnlineVoiceApplicationInstance -Identity demo-std@xxx.com -TelephoneNumber +334xxxxxxxxx

Création du standard

Depuis la console TEAMS. Se placer dans la section dédiée à la téléphonie :

On retrouve la liste de tous les standards existants. On lance l’assistance de création :

Identité du standard

On nomme le standard :

Premier point de configuration l’opérateur.

Cela va définir si durant le parcours des éléments du standard on permet à l’appelant de faire une option pour joindre l’opérateur directement. Cela peut être une personne directement ou un groupement d’appels.

Puis on choisit comme dans tout service O365 la time zone.

Ensuite la langue du standard qui va définir la langue de l’IA qui lira les menus ou les options

Enfin on définit si la reconnaissance vocale des options est activée.


Généralement on désactive cette fonctionnalité.

Routage du standard

On va d’abord définir si l’on met un message d’accueil :
Il peut être vocal (MP3) ou texte qui sera lue par l’IA

On définit maintenant le fonctionnement du standard :

  • Soit un simple transfert vers un groupement d’appels ou une personne. Cela permet par exemple de donner un SDA à une personne ou un groupe de personne qui n’ont pas l’option Phone Système pour recevoir des appels.

Soit un menu à choix multiple : Un standard classique ou comme pour l’annonce on laisse l’IA lire les choix ou on diffuse un message enregistré (MP3)

Ensuite on définit les choix du standard.
On peut aller de 0 a 9, donc 10 choix configurables.

Il est à noter que là encore on peut mettre une personne, un groupement d’appels. Les personnes n’ont pas l’obligation d’être sous licence Phone système.

Enfin on définit si la reconnaissance vocale des noms de personne est active.

Les appelants pourront directement énoncer les noms des personnes de la société pour les joindre directement.
En général on désactive cela.

Horaire du standard

On va commencer par définir les horaires d’ouverture du standard

Ensuite on définit l’action à mener en dehors des horaires d’ouverture.
Toujours le même principe, avec fichier audio ou texte lu pour expliquer que le standard est fermé.
Puis l’action. Action qui peut être une sous liste de choix.

Gestion des Congés

Ici nous avons la possibilité de définir des plages de congés fixes (15 jours en aout, etc.) et de paramétrer les réactions du standard durant cette période.

Paramétrage fonction appel par le nom

Ici on paramètre la portée de l’option de recherche vocale par le nom est activée.

Compte de ressource

Enfin on associe le standard au compte de ressource. On notera que maintenant c’est ce fameux compte de ressource qui porte le numéro de téléphone du standard.

Voilà c’est fait, nous avons notre nouveau standard prêt a être utilisé

À partir de là, et avec les temps de réplication/Activation possible dans O365 (jusqu’à 24h) le standard est prêt à l’emploi.

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